ISO9001　Q&A　

事例７顧客とは？（９．１．２顧客満足　　：　　関連５．１．２顧客重視）「運用段階」

　顧客アンケートというと、通常、既存のお客様から情報を入手することが多いと思います。
　ある外食産業さんのアンケートの方法は、来店されたお客様が対象でなく、店の前を通る人全員でした。つまり、ライバルのお店（ほぼ並んでいます）へ入店されるお客様を含めての調査であり、目的は、「ライバルのお店に勝つために情報を入手する。」ということでした。
　自店に来て頂いているお客様は、自店を気に入っている割合が高いハズであり、なぜ、気に入ってくれているかの調査も当然、必要かと思います。しかし、このお店の目的は異なっていました。
　顧客満足調査で一番大切なことは、目的を明確にすることだと思います。